1F5要服务

第一章 概述

第一条   为促进互联网服务交易的繁荣，保障要服务网用户合法权益，维护要服务网正常经营秩序，根据国家相关法律法规及《要服务网服务协议》，制定本规则。

第二条   要服务网服务规则，是对要服务网用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条   违规行为的认定与处理，应基于要服务网认定的事实并严格依规执行。

第四条   用户应当遵守国家法律、法规、行政规章等规范性文件。对任何涉嫌违反法律、法规、行政规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，要服务网有权酌情处理。但要服务网对用户的处理不免除其应当承担的法律责任。 用户在要服务网上的全部行为仅代表其个人或法人，不代表要服务网，基于该行为的全部责任应当由用户自行承担。 用户在要服务网注册成为用户时起，即视为遵守本规则，否则不能使用要服务网平台的各项服务。要服务网有权随时修改本规则并在网站上予以公告。自公告之日起，若用户不同意相关修改的，应当立即停止使用要服务网的相关服务或产品；若继续使用的，则视为接受修改后的规则。 要服务网有权对用户行为及适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章 定义

第五条   名词解释：

• 1、用户：指具有完全民事行为能力的要服务网各项服务的使用者。
• 2、雇主：指在本网站上进行发布需求、快速下单、雇佣服务商、购买增值服务等雇佣操作的用户。
• 3、个人雇主：指以个人名义在本网站上进行发布需求、快速下单、雇佣服务商、购买增值服务等雇佣操作的用户。
• 4、企业雇主：指以企业名义在本网站上进行发布需求、快速下单、雇佣服务商、购买增值服务等雇佣操作的用户。
• 5、服务商：指在本网站上提供服务、销售服务以及接受雇佣的用户。
• 6、供应商：指为平台雇主和服务商提供相应增值服务的用户。
• 7、雇佣：指由雇主直接对服务商/本网站发起，并通过要服务网进行保障交易的交易模式。
• 8、自助雇佣：指由雇主通过”服务集市”自行选择合适的服务商并向其发起服务需求，由用户所选择的服务商提供服务，并通过要服务网进行保障交易的雇佣模式。
• 9、平台托管：指由企业雇主依据平台托管标准向本网站提交的服务请求，并由本网站推选合适的服务商为企业雇主提供服务，并通过要服务网进行保障交易的雇佣模式。
• 10、交易：指雇主和服务商双方就雇主提交的服务需求进行接单、处理、付款、完工等一系列交易行为的统称。
• 11、工单：指雇主通过雇佣下单、发布需求、委托1F5下单等方式，提交的服务信息载体。
• 12、接单：指服务商对雇主发布的需求或雇佣指令进行接收、确认的一种交易过程中的行为。
• 13、完工：指服务商对雇主发布的需求或雇佣指令已经履行完相应服务义务的一种工单状态。
• 14、评价：指交易双方在交易结束后对交易过程进行相互评价的行为。
• 15、服务费：雇主在要服务网上发布需求、雇佣服务商，委托1F5服务并承诺服务完成工作后支付的资金金额。
• 16、服务保障：指买卖双方约定了服务内容，服务商须保证服务有效性、及时性、合理性以及对于服务质量的保证。
• 17、90天质保：指要服务网的买卖双方交易结束后，服务商承诺提供90日的服务质量保质期，若因服务质量引起的产品问题，给予用户免费上门处理。
• 18、服务保证金：指服务商根据要服务网规则及其它协议缴存并冻结于其要服务网账户中，授权要服务网处置的、用于在不能按约提供服务时赔付给雇主的资金。
• 19、信息费：服务商通过要服务网完成交易获得雇主服务费后，从服务费中拿出支付给要服务网的佣金。
• 20、平台服务费：指企业雇主委托要服务平台为其甄选和管理售后服务作业网点、人员，并提供相应业务系统、技术、突发事件处理等其他增值服务所支付的约定费用。
• 21、预付款：指雇主或服务商预先缴存于其要服务网账户中，用户服务费支付、信息费支付等其他增值服务费支付的预缴款项。
• 22、站在绿购：指要服务网通过服务商或雇主团体的力量为站内会员提供的低于市场平均价的服务相关耗材、保险等其他衍生的服务或产品

第三章 交易

第一节 注册

第六条   要服务网账户昵称（包括但不限于域名、需求、公告、服务介绍等）中不得包含法律、法规、行政规章等规定禁止使用的信息。要服务网有权未经通知收回未通过实名认证或连续180天未登录要服务网的用户名。

第二节 经营

第七条   需求发布：

• 1、雇主自主选择通过“发布需求”，或平台托管下达服务需求指令给要服务网平台，或通过“服务集市”寻找合适的服务商进行自助雇佣并下达服务需求指令。
• 2、雇主通过“发布需求”，或平台托管下达服务需求指令给要服务网平台，则由要服务网主动为雇主甄选合适的服务商进行服务，雇主需要依据要服务网平台公示的标准服务价格向平台或平台甄选的服务商支付相应的服务费。
• 3、雇主通过“服务集市”寻找合适的服务商进行自主雇佣并下达服务需求指令，则由雇主选择的服务商提供相应服务，服务需求及服务费由雇主和服务商双方共同约定和支付。服务商收取的服务费应该遵循要服务网平台的有关规定。
• 4、雇主需正确完整填写服务需求信息，如因信息错误造成无法与雇主取得联系，则要服务网有权删除或关闭该需求信息。
• 5、同一需求禁止同时重复发布，若用户重复发布，平台将关闭重复的需求，如需求已被接单，平台将按接单先后顺序确认服务商，并由最终确定的服务商为雇佣提供服务。
• 6、当服务商按雇主约定需求完成服务并合格后，雇主需按约定支付服务费给服务商。若由于雇主原因，导致交易无法完成的，服务商不承担任何责任。若服务商不能按要求完成需求，要服务网将按照要服务网规则进行相应处罚。

第八条   服务商/本平台接单：

• 1、服务商在要服务网上参与接单，应当遵守法律、法规、行政规章的规定和《要服务网服务商规范》及相关规则；
• 2、服务商确认接单应当保证能够满足雇主发布的需求，如服务及时性、服务质量等，不得无效接单。A、无效接单判定标准如下：接单之时起无法在3小时内与用户取得联系或预约上门时间；接单之日起无法在约定时间内给用户提供上门服务；接单之日起，因无法提供服务或其他原因单方面的取消工单；提供的服务无法达到或未最终满足服务的基本要求或目标；经要服务网判定没有完成工单的其他无效情况；
• 3、服务商应当保证自身提供的服务信息及宣传信息的真实、可靠，不得夸大或伪造自身经历、经验、案例，夸大服务质量、服务保障以影响雇主的判断或骗取雇主的信任。
• 4、服务商向雇主收取的服务费，应当遵循要服务网平台规定的服务费标准，否则，要服务网有权从服务商在要服务网账户内的服务保证金中扣除多收部分服务费返还雇主，并对服务商进行相应的考核或负激励。若属自助雇佣，则服务商收取的服务费因按双方约定收取，否则要服务网有权从保证金账户中扣除多收部分返还雇主。
• 5、服务商不得捏造、散布不实言论，诋毁、污蔑其他服务商，进行不正当竞争；

第九条   服务费支付：

• 1、工单完工后，若雇主对服务商/本平台提供的服务表示认可或满意，雇主则需将服务费支付给服务商/本平台。
• 2、工单完工后，要服务网无相关证据资料显示服务商有违反网站相关规定，并且确实完成雇主的服务需求，则雇主需支付服务商应得的服务费。
• 3、若雇主对服务商提供的服务表示不认可或认为未完成相应服务内容，并提供相关证据资料的，要服务网有权根据双方提供的证据，进行判定雇主是否需要支付服务费或服务商是否需要继续提供雇主完整及满意的服务。
• 4、雇主通过“下单1F5”方式下达服务需求指令给要服务网平台，则默认雇主已承诺按照要服务网平台公示的标准服务价格向平台或平台甄选的服务商支付相应的服务费。

第三节 评价

第十条   评价定义

要服务网用户通过雇佣服务商方式在要服务网平台完成一笔交易后，双方均有权对交易情况作一个评价。

第十一条   评价规则:

• 1、在交易成功的7天内，交易评价入口开放，双方可互相评价。
• 2、如一方好评而另一方未评，在交易成功7天以后系统将自动默认给予评价方好评。如双方在评价期前均未作出评价，7天后系统将自动默认给予交易双方好评。
• 3、交易双方作出评价后，则评价内容将即时全网显示并计入评价信用服务等级基础系数。

第十二条   好评率、综合评分计算规则

• 1、好评率计算规则

  好评率=所有收到的主动好评个数/所有收到的主动评价总数

• 2、综合评分计算规则

  综合评分=所有收到的主动评分(服务态度+服务及时性+服务能力的总分数和）/所有主动参与评分的人数/3

第十三条   等级及计算规则

• 1、服务商能力等级计算规则
• （1）基础规则

  能力值=交易金额×能力系数

  交易完成后，获得好评：能力系数=1 中评：能力系数=0.8 差评：能力系数=0，不累计服务能力值

• （2）加速规则

  ① 雇主主动好评：追加系数0.5

  ② 30分钟内接单：追加系数0.2

  ③ 1小时内与用户预约成功：追加系数0.3

  ④ 上门及时性系数追加：24小时内完工，追加系数1；48小时内完工，追加系数0.5；72小时内完工，追加系数0.2

  说明：系数追加可同时累加

• （3）能力值追加

  ① 站内绿购：追加绿购成交金额*0.2

  ②自有工单上传管理：追加能力值5点/单

  ③保单上传：追加能力值10点/单

  ④平台活跃度：追加能力值30/天（封顶）

  说明：附加能力值可同时累加

• 2、企业雇主雇佣等级计算规则
• （1）基础规则

  雇佣值=交易金额×雇佣系数

  线上付费下单，雇佣系数为1.5；线下付费下单，雇佣系数为1

• （2）雇佣值追加

  ① 站内绿购：追加绿购成交金额*0.5

  ② 自有工单管理：追加雇佣值5点/单

  ③ 保单上传：追加雇佣值10点/单

  ④ 平台活跃度：追加雇佣值30/天（封顶）

第四章 市场管理

第一节 市场管理措施

第十四条   为维护要服务网正常运营秩序，要服务网按照本规则规定的情形对雇主及服务商采取以下市场管控措施及保障措施：

• 1、市场管理措施：
• A、警告：是指要服务网通过口头或书面的形式对用户的不当行为进行提醒和告诫；
• B、排名降权：是指调整服务商/企业雇主店铺及店铺内所有商品或服务在网站搜索结果中的排序；
• 店铺监管：是指在一定时间内服务商店铺/企业雇主店铺以及店铺内所有商品或服务需求信息无法通过搜索、筛选、店铺或商品链接等方式进行查看；
• 2、雇主保障：
• A、雇主服务保障体系中的保障服务有：“交易保障”、“服务保障”、“90天质保”、“银行监管”“实名认证”“先行赔付”等；
• B、当雇主与加入服务保障计划的服务商通过要服务网进行交易后，若因该交易导致雇主权益受损，且在雇主要求服务商处理未果的情况下，雇主有权在交易成功后在要服务网规定的时间内向网站举报并提出赔付申请。
• C、根据本规则及雇主服务保障相关规则判定雇主赔付申请成立的，要服务网有权直接划拨服务商在要服务网相关账户内的服务保证金对雇主进行先行赔付。

第十五条   交易纠纷处理

• 1、交易双方使用要服务网进行交易时，应当遵守要服务网网站上的各项规则。因未通过要服务平台下单的交易或超出举报时限而产生的交易纠纷，本网站不予受理。
• 2、本网站处理交易纠纷以雇主实际需要支付/已支付费服务商的服务费以及服务商的的服务保证金为限，若双方在需求要求中约定了有超过服务费和服务保证金的赔付内容，由双方自行协商处理，本网站不接受此类争议的处理。
• 3、本网站可要求双方提供包括但不限于下述证据，且本网站有权单方判断证据的效力：

   A、服务商对需求完成情况负有证明责任，对需求完成情况的说明应根据需求要求提供实地照片等证据资料；

   B、雇主主张服务商未按照要求完成需求且服务商已按照本网站要求出具本条第A项约定证明文件的，雇主应当根据要求出具相应检测报告；

   C、因交易双方约定不清而产生交易纠纷的，本网站撤销该交易。因此导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由本网站根据具体情况判断；

   D、交易双方需了解并同意：本网站仅以普通人的判断力对双方提交的证据进行形式和内容的审查，并作出判断；交易双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

第二节 市场管理形式

第十六条   服务商应积极提升自身服务质量，为雇主提供高优质的服务。对于符合服务质量好、服务能力强等情形的服务商，要服务网会适当给予鼓励或扶持的措施。

第十七条   要服务网有权根据服务商的好评率、信用度等，对低于要服务网指定标准的服务商限制参加要服务网营销活动。

第五章 通用违规处罚

第一节 违规处理措施

第十八条   为保障雇主、服务商、供应商或要服务网的正当权益，在用户违规处理期间要服务网按照本规则规定的情形对用户采取以下违规处理措施：

• 1、屏蔽信息：指对需求、服务、评论等信息进行屏蔽和删除；
• 2、限制社区功能：指禁止用户在要服务社区发帖、回帖、评论等服务；
• 3、限制评论：指禁止用户发表评论；
• 4、限制发布信息，指禁止用户发布产品、服务、需求等信息；
• 5、限制参加营销活动：指限制服务商参加要服务网官方发起的营销活动；
• 6、公示警告：指在服务商/企业店铺页面、产品页面以及其他渠道，对其正在被执行的处理进行公示。
• 7、店铺屏蔽：指在搜索、导航、营销等各项服务中对服务商/企业店铺及店铺中发布的产品、服务、需求等信息进行屏蔽；
• 8、关闭店铺：指删除用户创建的店铺，下架店铺内所有产品及服务，禁止发布产品，并禁止创建店铺。
• 9、查封账户：指永久禁止用户使用违规账户登录要服务平台和使用平台服务。
• 10、扣保证金：指扣除服务商冻结的保证金用于赔偿因服务商原因造成的用户或平台的损失。

第二节 违规处理

第十九条   违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者同时计分，累计考核。用户发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布3天。

第二十条   要服务网对用户的违规行为采取以下节点处理方式：

• 1、用户违规扣分累计达12分的，给予限制发布信息，限制社区功能，限制参加营销活动3天的处理；
• 2、用户违规扣分累计达24分的，给予店铺屏蔽，限制发布信息，限制评论，限制社区功能，限制参加营销活动7天的处理；
• 3、用户违规扣分累计达36分的，给予店铺屏蔽，限制发布信息，限制评论，限制社区功能，限制参加营销活动14天的处理；
• 4、用户违规扣分累计达48分的，给予永久查封账户。

第二十一条   用户因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在违规处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。

第二十二条   被执行节点处理的用户，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。

第二十三条   违规扣分在每年的12月31日24时清零。

第三节 严重违规及处理

第二十四条   严重违规及处理

• 1、未及时与用户预约：没有在3小时内与用户预约上门服务时间。

  雇主举报服务商未及时预约上门时间，一旦成立，该需求将按要服务网判定结果执行，该服务商将被扣2分；

• 2、未按约定时间上门服务：没有按之前和雇主约定的时间上门服务。

  雇主举报服务商未按约定时间上门，一旦成立，该需求将按要服务网判定结果执行，该服务商将被扣2分；

• 3、拒不处理未完成工单：被雇佣的服务商拒绝雇主提出的需求范围类的合理服务要求。

  雇主举报服务商对未处理完成的服务，一旦成立，该需求将按要服务网判定结果执行，该服务商将被扣5分；

• 4、无能力完成服务：服务商接单后，没有能力完成雇主合理的需求。

  雇主举报服务商无能力完成服务，一旦成立，该需求将按要服务最终判定结果执行，该服务商将被扣1分；

• 5、拒不履行3个月质保服务：服务完工后3个月内，拒不履行3个月质保服务。

  雇主举报服务商不履行质保服务，一旦成立，该需求将按要服务最终判定结果执行，该服务商将被扣5分；并根据再次上门实际支出费用扣除保证金；

• 6、不按规定收费或索取用户钱物：服务商未按网站公布收费标准收费，或以其他名目索取用户额外服务费。

  雇主举报服务商不履行质保服务，一旦成立，该需求将按要服务最终判定结果执行，该服务商将被扣5分；并退还多收相关费用；

• 7、弄虚作假：服务内容弄虚作假、以小编大，骗取用户服务费。

  雇主举报服务商弄虚作假，一旦成立，该需求将按要服务最终判定结果执行，该服务商将被扣除5分，并退还多收相关费用；

• 8、服务态度恶劣：服务商在服务过程中态度恶劣。

  雇主举报服务商在服务过程中态度恶劣，一旦成立，该需求将按要服务网最终判定结果执行，该服务商将被扣5分；

• 9、无理要求，无法完成：雇主提出额外的不合理的要求。

  雇主被服务商举报无理要求，无法完成的，一旦成立，该需求将按要服务网最终判定结果执行，并扣5分；

• 10、不讲诚信，拒付服务费：服务商完成全部或部分工作后，雇主没有按照之前的约定支付服务费。

  雇主被服务商举报不讲诚信，拒付服务费，一旦成立，该需求将按要服务网最终判定结果执行，并扣5分；

• 11、恶意评价：指评价人以造成被评价服务商损害为目的，恶意利用本人、他人的名义对要服务网服务商做出“差评”或“中评”的评价。

  用户被举报为恶意评价的，一旦成立，该评价恢复好评，恶意评价的用户将被扣5分；

• 12、虚假交易：指通过不正当方式提高账户服务值或服务销量，妨害雇主权益的行为，包括但不限于：

  A、服务商利用马甲小号，多次购买自己的服务或者雇佣自己；

  B、当买卖双方产生争议，服务商引导雇主正常交易好评，但是通过其他支付方式对雇主进行补偿的行为。

  通过不正当方式提高账户服务值或者服务销量的，每次扣12分；

  通过不正当方式所提高的服务值占总能力值50%以上的，每次扣24分。

  同时，删除服务商虚假交易产生的店铺评分、评价以及其能力值积分。

• 13、恶意举报：指用户自己或利用他人，对竞争对手的正常信息，在短时间内进行多次举报，严重妨碍其他用户正常交易活动的行为。无论是否对其他用户造成直接或间接的影响，每次扣12分。若恶意举报行为对被举报用户造成错误扣分，则补回被扣分。
• 14、辱骂污蔑他人：指服务商自己或利用他人，通过捏造、散布虚伪事实等不正当手段，对其他用户进行恶意的诋毁、贬低，辱骂等行为，每次扣24分。
• 15、盗用他人账户：指盗用他人要服务网账户或支付账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。一旦查实，收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户，永久查封盗用人账户并扣48分/次。
• 16、骗取他人财物：指用户通过好服务网以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。一旦查实，扣除48分，永久查封账户。

第四节 一般违规及处理

第二十五条   一般违规及处理

• 1、发布垃圾广告：指用户发布与需求或服务无关的广告信息的行为，包括但不限于以下情形：

  A、发布需求；

  B、出售服务；

  C、社区发帖/顶贴。

  若用户发布的信息被认定为垃圾广告，网站将屏蔽该信息，并扣除相应信用度分值，每次扣1分。

• 2、发布敏感信息：指用户发布法律、法规、行政规章禁止发布的信息或者其他违背社会公序良俗等方面的信息，包括但不限于以下情形：

  A、发布需求；

  B、出售服务；

  C、社区发帖/顶贴。

  若用户发布的信息被认定为敏感信息，网站将屏蔽该信息，并扣除相应信用度分值，每次扣5分。

• 3、发布淫秽色情信息：指用户发布淫秽色情、低俗等信息，包括但不限于以下情形：

  A、发布需求；

  B、出售服务；

  C、社区发帖/顶贴。

  若用户发布的信息被认定为淫秽色情信息，网站将屏蔽该信息，并扣除相应信用度分值，每次扣5分。

• 4、盗用图片：指用户未经允许，擅自使用其他用户店铺内的图片的行为，包括但不限于头像，服务图片，店铺装修图片。若服用户发布的图片信息被认定为图片盗用，网站将屏蔽该信息，并扣除相应信用度分值，每次扣1分。